Panaszkezelési szabályzat

Jelen szabályzat a Harangpack Kft működésével kapcsolatos panaszügyek kivizsgálásának, elbírálásának és a panasz orvoslásának eljárási rendjét írja el. A társaság a Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezett panaszokat.

1. ​Fogalmak, meghatározások

Panasz: Szóban vagy írásban természetes vagy jogi személytől és egyéb gazdálkodó

szervezetek által jelzett, a társaság működésével kapcsolatos, a jogszabályi háttér és etikai

normák megsértésével, az ügyfélkiszolgálás nem megfelelő minőségével és gyorsaságával, a nem pontos tájékoztatáshoz vagy egyéb, a tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció.

A panasz a társaság tevékenységével szemben felmerülő minden olyan észrevétel vagy

reklamáció, amelyben a bejelentő (továbbiakban panaszos) a társaság eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a társaságtól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

2. ​A panasz bejelentésének módjai

1. szóbeli panasz

• személyesen: a székhelyen (6041 Kerekegyháza, Dohány utca17.)
• telefonon: hétfőtől péntekig 7-15 óráig 06-70/627-3312 telefonszámon
  1. írásbeli panasz
• személyesen vagy más által átadott irat útján
• postai úton (6041 Kerekegyháza, Dohány utca17.)
• elektronikus levélben (patkosne.agnes@harangpack.hu)

3. ​A panaszos ügyek intézésének alapelvei

A panaszeljárás során a társaság szakszerűen, teljes körültekintéssel, a hatályos

jogszabályokban előírt kötelezettségek betartásával, ügyfélbarát módon jár el. A panaszt

tevőkkel szemben társaságunk maximálisan udvarias, segítő magatartást tanúsít. A panaszokat és a panaszosokat objektív módon, mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően,

ugyanazon az eljárás és szabályok keretében kezeli. A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a társaság számára, ezért a kivizsgálás, elemzés és érékelés során szerzett

tapasztalatokat szervesen beépíti a működés rendjébe. A társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat esetleges hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, fogyatékosság stb.) ne

akadályozza a panasz benyújtásában, így a panasz megtételére lehetőség van személyesen

írásban vagy szóban, ill. postai úton, faxon, telefonon vagy e-mailben. Társaságunk különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi

előírásokat. Társaságunk a beérkezett panaszokat meghatározott, egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván. Panasz nem maradhat

regisztrálatlan, megválaszolatlan és elintézetlen.

4. ​A panaszügy intézése

A beérkezett panaszokat a társaságnak különös figyelemmel kell megvizsgálni. A panaszok kezelése az előterjesztés módjától függ.

1. A szóban (személyesen vagy telefonon) előterjesztett panasz kezelését – amennyiben ez lehetséges – azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni. Ha a panasz mobil telefonra sms-ben

érkezik, a panaszost a munkanap végéig vissza kell hívni. Amennyiben a panaszos hangposta- üzenetben jelentette be panaszát, úgy legkésőbb két munkanapon belül kell visszahívni.

Amennyiben a szóban (személyesen, telefonon) közölt problémára azonnal nem sikerül megoldást találni, úgy a panasz orvoslásába a panaszkezelő munkatársnak be kell vonnia

közvetlen felettesét, annak távollétében helyettesét. A szóban előterjesztett, azonnal orvosolt panaszról írásos feljegyzés nem készül.

Ha a szóban előterjesztett panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a panaszt kezelő munkatárs ún. „panaszkezelő lap” kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a jegyzőkönyv e-mail, vagy postai úton megküldésre kerül. Amennyiben a jegyzőkönyv felvételére azért kerül sor, mert a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, ez esetben a jegyzőkönyv tartalmazza a társaságnak a panasszal kapcsolatos álláspontját is.

1. Az írásban előterjesztett panaszt, valamint a szóban előterjesztett, azonnal nem orvosolt panaszról készített jegyzőkönyvet a társaság küldeményei között iktatja. A beérkező,

nyilvántartásba vett panaszokat a panasz tárgya szerinti szakmai ügyintéző megvizsgálja, orvoslására javaslatot tesz. A javaslat alapján a panasz kezeléséről születő döntést az

ügyvezető hozza meg. A társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi a panaszosnak.

1. Amennyiben az ügyfél (panaszos) nem ért egyet a társaság válaszával, annak jellege szerint az alábbi testületekhez ill. hatóságokhoz fordulhat:

• Békéltető Testület
• területileg illetékes bíróság

5. ​A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezéséről, megoldását szolgáló intézkedésekről a társaság nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját,
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,